ویروس کورونا و مشاغل مجازی؛ سنگ و شیشه!
ابتدای شیوع کرونا بود که بحث هایی در گرفت درباره ویژگی های منحصر به فرد بستر فضای مجازی برای ارائه سرویس هایی که حضور و خدمات فیزیکی را حذف می کرد. دست اندرکاران مشاغل عمومی ، خصوصی و فعالان حوزه مجازی به تکاپو افتادند اما آنچه پس از ۴ ماه گذشته است شاید نیاز به دست بندی جدی تر دارد.
شرط اول این یادداشت این است که همه ما بر اهمیت، ضرورت و فواید بیشمار خدمات الکترونیکی و مجازی مهر تایید می زنیم. فوایدی همچون سرعت، دقت ، شفافیت ، هزینه کمتر تمام شده ، قابلیت پیگیری و گزارش گیری فرایند و سرویس ها ، امکان آنالیز و داده کاوی خدمات ، حذف محدوده جغرافیایی در ارائه خدمت اولیه ( مثلا سفارش گیری ) و ….
شرط دوم این یادداشت آن است که ما نیز همچون عقلا و فضلا بر انتخاب یک راه جایگزین در زمانی که به دلیل شیوع ویروس کوید ۱۹ امکان حضور عادی مردم در جامعه نیست تاکید داریم.در این نوشته از فواید حیاتی خدمات مجازی در بحث پزشکی و سلامت و جلوگیری از شیوع بیشتر به دلیل پایش سلامت و … و نیز سایر خدمات غیر مستقیم که منجر به کاهش رفت و آمد مردم در شهر و تماس با یکدیگر را دارد ، به دلیل واضح بودن مسئله پرهیز کردم. و بیشتر بر نوع عملکرد و نیازهای اساسی برای شروع به این اقدام تمرکز دارم.
حال باید دید کجا ایستاده ایم:
بستری از پر قو یا باتلاقی ناشناخته؟
اولین نکته مهم در راه اندازی هر خدمت نرم افزاری و مجازی یک زیر ساخت مناسب ، پایدار و با قیمت تمام شده معقول است. اینکه بگوییم همینکه اینترنت در کشور در دست اکثر مردم است و یا علی از تو مدد، برویم برای راه اندازی یک خدمت الکترونیکی شاید به شوخی شبیه باشد. اگرچه که کم نیستند افراد حقیقی و حقوقی که به همین روش عجیب در حال آزمون و خطاهایی عجیب در راه اندازی سرویس هستند!
باید گفت که اوضاع ما نه خوب است و نه بد. چرا که بستر فعالیت ما شاید برای یک کسب و کار کوچک و محدود بسیار خوب باشد اما برای تبدیل مثلا یک سرویس سنتی مثلا آموزش حضوری درمدارس به آموزش آنلاین با فاجعه ای روبرو شویم.
سرعت اینترنت در کشور ما شاید در حد قابل قبول باشد ، سرورهای داخلی و خارجی برای استقرار سامانه ها شاید به سهولت و با قیمت های تقریبا مناسبی در دسترس بوده و دستگاه های گیرنده ( رایانه ها و تلفن های همراه هوشمند) تا حدودی در اختیار همگان باشد اما آیا این قیاس درست است؟
پاسخ من به این موضوع منفی است.
شما برای راه اندازی یک سرویس اینترنتی مانند تاکسی اینترنتی نیاز به سنجش بسیاری از موارد دارید. مثلا می سنجید که با مقیاسی از مشتریان و رانندگانی که می خواهید درگیر کنید نیاز به چه میزان سخت افزار دارید. چه سمت خدمات دهنده و چه خدمات گیرندگان ( راننده و مسافر) پس از آن از ثبات و کیفیت اینترنتی که می خواهد در این بستر هر دو نقطه را به هم متصل کند اطمینان حاصل کنید. اگر تمام این چرخه منطقی و مقرون به صرفه بود شما وارد فاز برنامه نویسی و توسعه خواهید شد و بعد تبلیغات و عملیاتی کردن آنچه بر روی آن تحلیل فنی ، بازار و … خواهید داشت.
این مثال را از این سو مطرح کردم که بگویم اندازه یک کسب و کار و میزان موفقیتش به شدت به بستر و ملزومات سخت افزاری و شبکه کشور محدود میشود که اگر این زیرساخت مطابق با نیاز توسعه دهندگان پیش نرود ، عملا امکان خیلی از فعالیت های مورد نظر نبوده یا اگر هم به هر نحو بخواهیم کاری را بدون مطالعه از ضریب نفوذ واقعی شروع کنیم با جامعه آماری بسیار کمی از حد خدمات گیرندگان روبرو می شویم که می توانند این فاکتورها را داشته باشند:
- اینترنت پر سرعت با کیفیت و با ثبات ( هزینه بر)
- دستگاه های سخت افزاری شامل رایانه شخصی و تلفن همراه ( بر حسب نوع خدمت – هزینه بر)
- دستگاه های ورودی و خروجی مانند پرینتر ، اسکنر و … ( برای برخی از خدمات – هزینه بر )
نباید و نمی شود نمره رد یا قبول به وضعیت زیرساخت کشور برای راه اندازی خدمات مجازی مخصوصا در سونامی درخواست های برقرای خدمات در دروان کورونا داد. چرا که فاکتورهای متعددی در این امر موثر است. از طرفی وزارت ارتباطات هر از گاهی از توسعه خدماتش و پیشرفت هایی در حوزه های زیرساختی و بومی سازی مانند شبکه ملی اطلاعات و سرورهای بومی خبر می دهد و از افزایش سرعت و ضریب نفوذ اینترنت در اکثر نقاط کشور. اما از طرفی چالش های موجود گاهی برخی سرویس ها را عملا بی استفاده می کند. این که این فاکتورها دقیقا چه هستند و چه میزان بر هم اثر می گذارند موضوع این یادداشت نیست اما قطعا دیواری که یک توسعه دهنده برای راه اندازی سرویس هایش به آن برخورد می کند شاید نسبت به بسیاری از همرده های او در کشورهای دیگر نزدیکتر و بلند تر باشد.که آن هم دلایل متعددی دارد اما ما فرض می کنیم این حد از توانایی موجود را باید لحاظ کنیم و بر اساس داشته هایمان بهترین نتیجه را بگیریم و مخاطبانمان را رضایتمند کنیم.
نرم افزارها چاقویی بدون دسته!
فرض ما این است که برنامه نویسان و توسعه دهندگان با رعایت استانداردهای بین المللی و سهولت در دسترسی ، مصرف حداقل اینترنت ، حجم پایین تبادل داده و فضای اشغال شده نرم افزار در سمت کاربر و … اقدام به ارائه سرویس می دهند اما بیایید چند گروه از مخاطبان را با هم بررسی کنیم:
الف )افرادی کم سواد و یا پرمشغله : که توان آموختن مراحل متعدد و روش های منحصر به فرد هر خدمت دهنده را نداشته در بسیاری از جاهای نرم افزار متوقف شده و عملا کار را به یک کافی نت ، یک فرد مطلع در فامیل و یا با مراجعه به خدمات دهنده فیزیکی موکول می کنند.
ب) سالمندان : افرادی که به دلیل کهلوت سن و مشکلات این موضوع مانند پیرچشمی ، حافظه کم و … امکان استفاده از بخشی از نرم افزارها و سامانه های موجود را ندارند.
ج) افراد معلول و کم توانی که خدمات دهنده به دلیل عدم الزام به رعایت پرتکل های مناسب سازی او را به حساب نیاورده و فرد باید همچون دو گروه بالا به دیگری مراجعه کند.
د) افرادی که به دلیل محل جغرافیایی سکونت و عدم دسترسی به اینترنت با ثبات ، عدم دسترسی به سخت افزار مناسب و یا عدم دسترسی به الزامات تعیین شده در آن خدمت عملا فرقی با گروه های دیگر ندارند.
بدون مطالعه و بر فرضی که من و شما این گروه های گفته شده در بالا را می شناسیم و حذف ناخواسته این افراد را در چرخه خدمت گیری تایید می کنیم. حتی اگر هر کدام از این افراد فقط ۵ درصد جامعه مطالبه گر را به خود اختصاص دهند افراد بازمانده از خدمات را می توان جامعه آماری قابل توجهی دانست. اگرچه نمی خواهم بر آمار نگرفته و یک فرضیه تکیه کنم اما حقیقت این روزها چیزی حداقل در همین نسبت است. و فرض ما این است که حتی اگر کمتر از این مقدار هم باشد باید ایده آل ما نقطه ای نزدیک به صفر باشد.
اگر زمانی فرا رسد که شما یک خدمت مهم اجتماعی و یک سرویس قابل توجه را به صورت الکترونیکی ارائه کنید و به این الزامات سخت افزاری و نرم افزاری سمت مخاطب کم توجه باشید(مثلا مثل داستان سامانه شاد در آموزش و پرورش که داد برخی از مردم را بلند کرد که در خانواده ای که هیچ سخت افزار مناسبی نیست فرزند چگونه به آموزش بپردازد؟ ) به راحتی شما از سازمان یا مجموعه ای که برای سهولت و حل مشکل به یک تکنولوژی پناه برده تبدیل به یک سازمان ناکارآمد می شوید که خدمت شما از سوی مخاطب فکر نشده و عجولانه دیده می شود.
سندرم قیچی کردن روبان
اینکه اهالی اتفاق فکر، مشاوران بازار و کسب و کار، آینده پژوهان و متولیان انتقال تکنولوژی در کجای تصمیمات مهاجرت به سامانه های الکترونیکی و سرویس های فضای مجازی قرار دارند، اینکه پایلوت کردن و تست های مقدماتی آیا محلی از اعراب دارد یا نه ، اینکه شتابزدگی یک سازمان و یا بخش خصوصی برای از دست ندادن مشتریان یا پاسخگویی به یک مطالبه چقدر باعث دستپاچگی در راه اندازی می شود ، اینکه در کشورمان سندرم جدی قیچی کردن روبان و افتتاح داریم و پس از آن سعی میکنیم برای آنچه راه انداخته ایم فکر چاره کنیم … همگی را به موارد پیش گفته اضافه کنید.
فرقی نمی کند شما یک سوپرمارکت کوچک باشید یا یک نهاد حاکمیتی رفتار برای راه اندازه یک کسب و کار اینترنتی با هر هدفی و هر خروجی مشخص است.
بیایید به این سوال ها فکر کنیم. کدامیک قبل از راه اندازی یک سامانه به این سوالات پاسخ عملی داده ایم؟
۱- تحلیل و بررسی نیاز آیا منجر به الکترونیکی کردن آن می شود؟ ( این مهاجرت اول باید برای خود صاحب کسب و کار یا فرایند سودمند باشد و سپس برای مشتریان و یا واسطه های خدمت – در صورت وجود – و نیز امکان پیوند رفتار سنتی پیشین به رفتار فعلی وجود داشته باشد.مثال: من خدمتی را در سامانه یک بانک بگیرم ولی تکمیل آن منوط به بررسی سابقه من در بین کوهی از مدارک کاغذی توسط کارشناسان آن بانک باشد. زمان زیادی باید منتظر باشم تا آنها سوابق را جستجو و پیدا کنند و سپس کلید تایید را زده تا ادامه فرایند ادامه یابد چرا که مدیران این کسب و کار فقط هدفشان شروع خدمات از همان لحظه بوده و نگاهی به ریشه ها و گذشته نداشته اند!)
۲- زیر ساخت های موجود سمت ما و مشتریان برای این مهاجرت کافی است؟
۳- در معماری این بستر به سهولت ، سرعت ، سادگی ، ارزانی و کیفیت به شکل جدی اندیشیده ایم؟
۴- برای اقشار خاص آیا راه حل جایگزینی دیده ایم؟
۵- بستر پیشنهادی ما آیا تمام نیازها را مانند مدل قبلا اجرا شده پوشش می دهد؟
۶- آیا این بستر را در یک بازه مشخص در یک محیط آزمایشگاهی امتحان کرده ایم؟ نتایج را برای بهبود اعمال کرده ایم؟
۷- در زمان شروع به استقرار آموزش کافی و متنوع برای همه نوع از اقشار را لحاظ کرده ایم؟
۸- پشتیبان مناسب برای استفاده از سامانه آماده خدمت به متقاضیان هست؟
۹- اطلاع رسانی مناسب را برای هر نوع تغییر، مشکل ، به روز رسانی و … در نظر گرفته ایم؟
۱۰- توسعه و تغییر را مطابق با رفتارو خواست مشتری در دستور کار قرار داده ایم؟
شاید آنچه تا کنون طرح شد مشکلاتی باشد که در اکثر کشورها بروز و ظهور دارد و فشار ناگهانی ویروس کرونا در دنیا این فشار را بیشتر و ملموس تر نیز کرده باشد. راهکارهایی همچون اینترنت رایگان و ارائه سخت افزارهای برای افراد خاص شاید بخشی از راه حلی باشد که در هرم خدمات می تواند موثر باشد اما باز هم تاکیید می کنیم مشکل در شتابزدگی توسعه نرم افزارها و نیز الگوهای گاه نادرست باعث سردرگمی ، زدگی و ترد از سوی مخاطب شده و راه را به جای کوتاه کردن ، بسیار طولانی نیز می نماید.
در این مسیر استفاده از خبرگان ، مشاوران و پژوهش های میدانی بسیار راهگشاست. از طرفی تصویب استاندارها ، پرتکل ها و آیین نامه های کاربردی که برایند این نیازهاست می تواند راه را برای نگارش سامانه های هماهنگ یکسان در عملکرد و حتی یکپارچه فراهم آورد.
حداقل زمانبری برای فراگیری ، اسفتاده حداکثری مخاطبان ، سهولت در عملکرد ، اتصال بانک های اطلاعاتی به یکدیگر برای استعلامات فوری و کاربردی ، نتیجه دهی سریعتر و کامل تر ، حذف حداکثری فرایندهای تایید توسط کاربران و کارشناسان سامانه و بسیاری دیگر نتیجه این مصوبات و ارائه استانداردها میشود. از طرفی باعث حذف مشاغل کاذب ، سوء استفاده افراد مطلع از نا آگاهی دیگران ، حذف کلاهبرداری های اینترنتی و مانع از نارضایتی مخاطبان نیز از دست اوردهای این اقدامات ملی و فراگیر است.
مهربانی های شما